ПК "АРКУС"
Часто задаваемые вопросы
×
Меню
Индекс
  • Регламент работы Технической поддержки ПК «АРКУС»

Регламент работы Технической поддержки ПК «АРКУС»

 
УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
ООО «ЖилфондСервис»
Зельник С.А.
 
Редакция от 01.10.2019

Регламент работы

Технической поддержки ПК «АРКУС»

 
Регламент разработан с целью обеспечения качественного обслуживания Клиентов компании ООО «ЖилфондСервис» (далее «Клиент»), обратившихся в техническую поддержку. Он описывает порядок взаимодействия между Клиентом и Специалистом технической поддержки (далее «Специалист»), а также устанавливает права и обязанности обеих сторон.
 
1. Правила обслуживания
 
1.1     Область действия данного регламента распространяется на всех Специалистов технической поддержки и Клиентов компании ООО «ЖилфондСервис».
 
1.2     Все Клиенты обслуживаются в порядке очереди, независимо от типа и способа подачи заявки.
 
1.3     Если у Клиента есть возможность выполнить задачу самостоятельно, то Специалист не выполняет работу за Клиента, а обучает его работе с программой. Для этого Специалист предоставляет Клиенту инструкцию из Руководства пользователя и/или наглядно показывает, как использовать необходимую функцию программы. Такой подход позволит Клиентам в дальнейшем не тратить время на повторные обращения.
 
1.4     Для улучшения качества обслуживания ведется запись телефонных разговоров, хранится история обращений в техническую поддержку через форму заявки ПК «АРКУС».
 
1.5     Все данные, содержащиеся в программе, принадлежат владельцу соответствующей лицензии ПК «АРКУС» и не могут быть переданы третьим лицам без разрешения владельца.
 
1.6     Заявки Клиента, направленные на решение задач другой организации, рассматриваются только в одном случае: когда требуется подтвердить перенос данных базы Клиента из одной организации в другую.
 
1.7     В случае смены руководителя организации Клиента, правом подачи и отмены заявок обладает лицо, сведения о котором содержатся в действующей на момент обращения выписке ЕГРЮЛ.
 
2. Права и обязанности Клиента
 
2.1     Клиент имеет право на получение качественного обслуживания в рабочие дни, согласно производственному календарю (время работы: с понедельника по четверг с 09:00 до 18:00, в пятницу и предпраздничные дни с 09:00 до 17:00).
 
В исключительных случаях и за дополнительную плату, Клиент имеет возможность получить техническую поддержку в выходной день. Предварительная заявка на согласование такого обслуживания должна быть направлена в техническую поддержку не позднее чем за 3 рабочих дня до начала проведения работ.
 
ООО «ЖилфондСервис» оставляет за собой право отказать в выполнении работ в нерабочее время без объяснения причины.
 
2.2     Клиент может обратиться в Службу технической поддержки следующими способами:
• Подать электронную заявку через ПК «АРКУС»
• Подать электронную заявку на электронную почту help@jfservice.ru
• Подать заявку по телефону 8 (861) 290-16-40
 
2.3     Для быстрой идентификации в начале телефонного разговора Клиенту необходимо назвать свою организацию и представиться.
 
2.4     При обращении в техническую поддержку любым из вышеперечисленных способов Клиент должен максимально подробно, избегая двусмысленности, написать или объяснить Специалисту стоящую перед ним задачу.
 
2.5     Для решения задачи в максимально короткие сроки Клиент должен быть готов, в случае необходимости, предоставить специалисту удаленный доступ к компьютеру, на котором установлен ПК «АРКУС».
 
2.6     Каждый Клиент имеет право на доступ к электронному журналу зарегистрированных заявок своей организации через окно Задачи в ПК «АРКУС».
 
2.7     Клиент имеет право оставить отзыв о качестве обслуживания Специалиста, направив его по электронной почте mail23@mail.ru. Все отзывы рассматриваются лично Генеральным директором ООО «ЖилфондСервис».
 
3. Права и обязанности Специалиста техподдержки
 
3.1     Специалист обязан быть вежливым, учтивым, доступно излагать свои мысли с помощью понятных для Клиента терминов.
 
3.2     В начале телефонного разговора Специалист обязан назвать организацию, которую он представляет, свое имя и фамилию.
 
3.3     Специалист имеет право не сообщать Клиенту по телефону о выполненной заявке, если задача была решена в полном соответствии с требованиями Клиента и об этом сделана отметка в электронном журнале.
 
3.4     Специалист обязан связаться с Клиентом по телефону, если для выполнения задачи требуются уточнения или используется нестандартное решение.
 
3.5     Специалист обязан уведомить Клиента о увеличении срока решения задачи или замене ответственного по заявке. Уведомление направляется в виде письменного комментария к электронной заявке, в нем необходимо указать информацию о том, на какой стадии работы находится заявка Клиента и планируемые сроки и планируемые сроки исполнения.
 
3.6     Специалист обязан зафиксировать все не отраженные в теле заявки изменения, а также уточнения, меняющие ее первоначальный смысл. Это делается с помощью письменного  комментария к электронной заявке.
 
3.7     Специалист имеет право отказать Клиенту в выполнении заявки, если Клиент грубит или нецензурно выражается.
 
В этом случае Специалист обязан составить докладную записку на имя Генерального директора ООО «ЖилфондСервис» и приложить аудиозапись телефонного разговора. В случае повторений подобных инцидентов с одним и тем же Клиентом, ООО «ЖилфондСервис» оставляет за собой право в одностороннем порядке расторгнуть договор на техническое обслуживание.
 
4. Структура отделов технической поддержки и порядок работы
 
4.1     Техническая поддержка ПК «АРКУС» состоит из двух структурных подразделений:
1-я линия поддержки. Специалисты первой линии решают те вопросы Клиентов, которые связаны с действующим функционалом ПК «АРКУС». Они не используют прямой доступ к базе данных и не вмешиваются в исходный код программы.
2-я линия поддержки. Специалисты второй линии решают те вопросы Клиентов, для которых необходим прямой доступ к базе данных (например, перенос данных в ПК «АРКУС» из сторонних программ или проведение «сложных» перерасчетов). Специалисты не вмешиваются в исходный код программы, но могут разрабатывать внешние отчеты.
 
4.2     Все новые задачи Клиентов поступают на 1-ю линию поддержки. Если у Специалиста недостаточно средств для решения, то задача передаётся на 2-ю линию, о чём Специалист информирует Клиента. Если для решения задачи требуется вмешательство в исходный код программы, Специалист формирует электронную заявку с описанием задачи и передает ее на рассмотрение в Отдел разработки.\\
 
4.3     Поступившая заявка оформляется в виде задачи в электронном журнале службы технической поддержки. Клиент может отслеживать статус выполнения заявок своей организации в ПК «АРКУС» в окне Задачи.
 
4.4     Телефонная заявка может не заноситься в электронный журнал при условии, что консультация заняла менее 5 минут и никакие изменения в программу Специалистом не вносились.
 
4.5     Если Клиент не имеет технической возможности оформить электронную заявку и проблема связана с возникновением ошибок программы, Специалист оформляет задачу самостоятельно, предварительно уточнив все детали задачи.
 
4.6     Заявка отклоняется, в случае дублирования ранее поставленной задачи.
 
4.7     Заявки с неопределенным описанием проблемы переводятся в статус «Требует уточнения». Если в течение 5 календарных дней Клиент не предоставит уточняющий комментарий, и Специалист не сможет связаться с ним по указанным в заявке телефонам, то заявка автоматически закрывается.
 
4.8     Жизненный цикл заявки:
• Регистрация заявки в электронном журнале.
• Рассмотрение и назначение ответственного Специалиста в течение 3 рабочих часов с момента регистрации заявки.
• Запрос недостающих данных и уточнение спорных моментов у Клиента (при необходимости).
• Выполнение заявки ответственным Специалистом (сроки реализации зависят от типа заявки.
• Закрытие заявки.
 
4.9     Каждая электронная заявка должна содержать следующие данные:
1) «ГИС» – вопросы, связанные с выгрузкой, настройкой, ошибками при работе с ГИС ЖКХ, продлением ЭЦП и Крипто ПРО.
2) «Делопроизводство» – вопросы, связанные с документооборотом между Клиентом и компанией ООО «ЖилфондСервис».
3) «1С» – вопросы, связанные с программными продуктами 1С, а также выгрузкой данных из ПК «АРКУС» в 1С.
4) «ТП» (Техническая помощь) – вопросы, связанные с установкой, настройкой и другой помощью при работе с дополнительным программным обеспечением и компьютерной техникой. Сюда же относится установка ПК АРКУС на дополнительное рабочее место.
5) «АРКУС» - вопросы, связанные с работой в ПК «АРКУС».
Сюда не относятся вопросы по выгрузке данных на портал ГИС ЖКХ (направление заявки - «ГИС») и установке ПК «АРКУС» на дополнительно рабочее место (направление заявки - «ТП»).
6) «ЛК» (Личные кабинеты/Сайт) – вопросы, связанные с настройками сайта и доступом в личный кабинет собственника.
 
 
Например, для добавления новой услуги обязательно требуется указать:
- Наименование услуги;
- ИНН поставщика услуги;
- Адреса, по которым нужно добавить услугу;
- Тариф и единицы измерения;
- Как именно будет рассчитываться услуга;
- Дополнительные параметры начисления услуги (если необходимо);
- Срок действия, если услуга разовая.
 
Для перерасчета обязательно требуется указать:
- Наименование услуги, по которой нужно сделать перерасчет;
- Наименование перерасчета;
- Адреса, по которым нужно сделать перерасчет;
- Понятные условия перерасчета — что именно нужно пересчитать, за какой период, что должно получиться в итоге.
 
По вопросам, связанным с начислениями конкретным собственникам, обязательно следует указать номера лицевых счетов этих собственников. Благодаря этому Специалист сможет проверить результаты начисления.
 
4.10     Все задачи, связанные с выгрузкой, настройкой, ошибками при работе с ГИС ЖКХ, продлением ЭЦП (электронно-цифровой подписи) и КриптоПРО выполняются при наличии у Клиента необходимых инструментов для работы с порталом ГИС ЖКХ. К таким инструментам относятся действующая программа КриптоПРО и ЭЦП, обладающая необходимым классом (КС2 и выше). Если у Клиента отсутствует один из указанных инструментов или истек период его действия, Специалист приступит к выполнению задачи только после устранения Клиентом указанных недостатков.
 
5. Типы заявок и регламентные сроки их исполнения
 
5.1     Положения данного раздела относятся к отношениям, возникающим в рамках лицензионного договора на техническое обслуживание ПК «АРКУС» и ГИС ЖКХ .
 
5.2     Консультация пользователя по работе в ПК «АРКУС».
 
Порядок действий: если описание решения задачи есть в Руководстве пользователя, Специалист предоставляет Клиенту ссылку на соответствующую статью – благодаря этому Клиент сможет решить задачу самостоятельно. Если описание решения задачи в Руководстве пользователя отсутствует, но при этом Клиент может решить задачу самостоятельно, Специалист связывается с Клиентом и объясняет (и при необходимости показывает) порядок действий, которые необходимо совершить .
 
Срок исполнения – не более одного часа с момента назначения Специалиста.
 
5.3     Установка дополнительного рабочего места.
 
Порядок действий: для установки программы на дополнительное рабочее место следует оформить электронное обращение в ПК «АРКУС» с того компьютера, на котором программа уже установлена. Если такая возможность отсутствует, нужно написать письмо на официальном бланке организации с просьбой установить ПК «АРКУС» и заверить письмо подписью и печатью. Сканированную копию  письма в этом случае необходимо отправить на почту help@jfservice.ru.
 
Вне зависимости от способа передачи, в заявке необходимо указать ФИО, должность и мобильный телефон сотрудника Клиента, на компьютер которого требуется установить рабочее место ПК «АРКУС».
 
Срок исполнения – не более одного часа с момента назначения Специалиста. В случае необходимости установки дополнительных обновлений ПО для завершения установки срок может быть увеличен до 2 рабочих дней.
 
5.4     Перерасчет в программе ПК «АРКУС».
 
Порядок действий: если описание того, как совершить перерасчет, описанный в задаче, есть в Руководстве пользователя, Специалист предоставляет Клиенту ссылку на соответствующую статью – благодаря этому Клиент сможет решить задачу самостоятельно. Если описание перерасчета в Руководстве пользователя отсутствует, но при этом Клиент может решить задачу самостоятельно, Специалист связывается с Клиентом и объясняет (и при необходимости показывает) порядок действий, которые необходимо совершить.
 
Срок исполнения – в течение 3 часов с момента назначения Специалиста, либо в течение 3 часов с момента получения уточнений от Клиента (при необходимости).
 
Если перерасчет нестандартный, и описание его выполнения отсутствует в Руководстве пользователя, Специалист уточняет у Клиента спорные моменты по заявке, согласовывает изменения и передает заявку во 2-ю линию технической поддержки.
 
Срок исполнения – в течение 3 рабочих дней с момента назначения Специалиста.
 
5.5     Внесение изменений в настройки программы ПК «АРКУС».
 
Порядок действий: если описание внесения тех или иных изменений есть в Руководстве пользователя, Специалист предоставляет Клиенту ссылку на соответствующую статью – благодаря этому Клиент может произвести необходимые настройки самостоятельно. Если описание изменений настроек в Руководстве пользователя отсутствует, но при этом Клиент может решить задачу самостоятельно, Специалист связывается с Клиентом и объясняет (и при необходимости показывает) порядок действий, которые необходимо совершить.
 
Срок исполнения – в течение 2 часов с момента назначения Специалиста.
 
Если инструкции о внесении тех или иных изменений в программу в Руководстве пользователя нет и в ПК «АРКУС» данная техническая возможность отсутствует, Специалист формирует электронную заявку с описанием пожеланий Клиента и передает в Отдел разработки. Комиссия Отдела разработки либо включает заявку в план-график, либо отклоняет заявку и указывает причины, из-за которых заявку выполнить невозможно.
 
Сроки рассмотрения заявки – до 14 рабочих дней.
 
Срок исполнения – в течение 60 рабочих дней, в зависимости от план-графика разработки.
 
Внесение изменений, противоречащих действующему законодательству РФ, производятся в исключительных случаях и только по письменному распоряжению с подписью руководителя организации Клиента, приложенному к заявке.
 
5.6     Ошибка в программе или в расчетах ПК «АРКУС».
 
Порядок действий: в случае подтверждения ошибки и возможности ее устранения с помощью настроек программы, Специалист устраняет ошибку самостоятельно или объясняет (и при необходимости показывает) порядок действий, которые необходимо совершить для устранения ошибки, если Клиент может решить задачу самостоятельно.
 
Срок исполнения – не более 4 часов с момента назначения Специалиста (1 час на поиск решения проблемы и 3 часа на ее устранение) при условии, что решение задачи не зависит от сторонних факторов.
 
Если проблему нельзя решить настройками программы, Специалист составляет и передает в Отдел разработки электронную заявку, включающую в себя:
              • Описание ошибки;
              • Последовательность действий, вызывающих ошибку;
              • Скриншот экрана.
 
Срок исполнения в течение 3 рабочих дней с момента передачи в Отдел разработки.
 
Если проблема связана с выгрузкой данных (помещения, ЛС, платежные документы, приборы учета) на портал ГИС ЖКХ (dom.gosuslugi.ru) и ее нельзя решить настройками программы, Специалист составляет и передает в службу технической поддержки портала ГИС ЖКХ электронную заявку, включающую в себя:
              • Описание ошибки;
              • Последовательность действий, вызывающих ошибку;
              • Скриншот экрана.
 
Срок исполнения – не более 6 рабочих дней с момента регистрации обращения при отсутствии дополнительных запросов со стороны технической поддержки ГИС ЖКХ. При запросе дополнительных данных с их стороны срок исполнения может быть увеличен до 12 дней.\
 
5.7     Доработка функционала программы, разработка дополнительных отчетов в ПК «АРКУС».
 
Порядок действий: Клиент формирует электронную заявку с подробным описанием функционала, который требуется доработать или внедрить с нуля в ПК «АРКУС». Для разработки дополнительного отчета к заявке необходимо прикрепить файл с примерным видом этого отчета — это позволит Специалисту лучше понять свою задачу. Специалист уточняет у Клиента спорные моменты, согласовывает изменения и передает заявку во 2-ю линию технической поддержки.
 
Срок исполнения – не более 2 рабочих недель с момента назначения Специалиста.
 
Если техническая возможность доработки функционала отсутствует в ПК «АРКУС», Специалист формирует электронную заявку с описанием пожеланий Клиента и передает ее в Отдел разработки. Заявка включается в план-график разработки ПК «АРКУС», либо отклоняется с указанием причины.
 
Сроки рассмотрения заявки – до 14 рабочих дней.
 
Срок исполнения – не более 60 рабочих дней в зависимости от план-графика разработки.
 
5.8     Конвертация (перенос) данных
 
Порядок действий: Конвертация данных — перенос информации из сторонней программы в ПК «АРКУС». Конвертация данных является дополнительной услугой, условия которой не входят в Договор технического обслуживания. Стоимость и сроки конвертации зависят от используемого ранее программного обеспечения.
 
Срок исполнения: в течение 7 рабочих дней.
 
6. Особые условия исполнения обязательств по передаче данных третьим лицам
 
6.1     При поступлении официального запроса от уполномоченных должностных лиц правоохранительных органов на получение информации из базы ПК «АРКУС», данные могут быть переданы без уведомления владельца лицензии в рамках исполнения Федеральных законов «О полиции», «О федеральной службе безопасности», «Об оперативно-розыскной деятельности.